注册360借条后电话被打爆,AI外呼与真人中介轮番猛追

数字金融服务合规调查 第一篇

“注册一周多,电话被360借条打爆了,反复催促我去借钱。”一名广州本地的消费者近日向南都记者反馈。与此同时,官方通报中,消费者对于贷款理财电销的投诉也远超其他行业。据工信部最新统计数据,360借条等多家知名企业近一年来位居投诉榜单前列。

借贷推销电话、垃圾短信屡禁不止,甚至还搭上了人工智能的“快车”,每天可自动拨打上千通电话,更是令骚扰升级。此外,注册过借款类App后就不断有中介电话来访,也表明用户数据的泄露明显存在。实际上,5月中旬,网信办就曾通报48款网络借贷类App违法违规收集使用个人信息。其中,由于整改未按时完成,360借条App目前已被下架。

而这些行业营销乱象与产业链的背后,也反映出贷款市场的流量焦虑,助贷方寻求中介撮合贷款,似乎成为了业内一种默而不宣的共识。

电话短信轰炸诱导借贷

近日,一名广州市民向南都记者反馈,其通过手机号注册360借条App后,连续一周接到360借条打来的推销电话和短信。至少每天一次电话,多的时候三四次,此外还接连收到了十几条垃圾营销短信。

其诉称,来自360借条的电话几乎都是AI营销电话,内容主要是催促借款和推广其他产品。收到的短信内容也话术统一,如“留意到您有××元的额度可借出,请尽快上360借条App提取”或“您的××免息券已到账,今日借款即可享有最高×××元优惠……”等诱导借贷内容。根据其提供的截图,南都记者发现,每次电话的拨号号段都会有区别,仅一周内该市民曾收到过来自江苏、北京、广州、上海等多地的360借条营销电话。

此类事件并非偶然,南都记者在黑猫投诉平台发现,与“骚扰电话”有关的投诉超过15000条,投诉对象多半为借款平台,投诉者也发出“严重影响生活”“垃圾电话多到无语”等抱怨。

南都记者注意到,360借条最近也频繁登上工信部通报名单。根据工信部发布的《今年一季度垃圾信息投诉情况》(下简称“投诉报告”),2020年一季度至2021年一季度,360金融、360借条有三个季度登上骚扰电话和垃圾短信投诉榜前两名。根据工信部统计数据,各季度骚扰电话投诉量榜单中,、广发证券、华泰证券等频频上榜。各季度垃圾短信投诉量上,、有钱花等也纷纷上榜。

值得注意的是,贷款理财、保险推销、房产中介、教育培训类骚扰电话、垃圾信息扰民问题占用户总投诉量近七成,其中贷款理财类骚扰电话以数倍于其他类型骚扰电话的数量高居投诉榜首。受骚扰电话影响最严重的前三地区依次为广东、江苏、北京;受垃圾短信骚扰最严重的前三地区依次为广东、河南、江苏。

AI外呼与真人中介轮番上阵

过去一个月,南都记者因工作需要使用过20余家主流互联网贷款平台的App。在完成了登录、点击查看产品详情和部分平台上传资料进行授信的动作后,南都记者分别于4月下旬和5月末集中接到大量营销电话。其中,来自平台方的电话多数已经更换为AI智能电话,如360借条、还呗、招联消费金融等,这些电话的来电显示往往以某地区座机电话的格式。

记者体验发现,各平台AI机器人话术大同小异。一般来电内容为“您有一笔××元的额度一直未能激活使用”,以此催促南都记者赶紧上平台使用。当记者明确表示拒绝后,往往会继续反馈预设好的营销话术,如“这笔钱激活后,您也可以不使用,也不会对您造成任何影响,”直到南都记者多次表示“不需要”后,才会结束推销。

而更多更难缠的骚扰电话则是来自于自称某银行、某消费金融公司信贷部的营销员,这些电话来电时往往显示为个人手机号格式,让用户无法分辨究竟是不是营销电话,从而更容易被接听。多位业内人士向南都记者表示,这些营销员其实并非银行、消费金融公司本身的业务员,而是其委托的第三方贷款中介。

实际上,工信部等下发的整治规范文件中也对这些金融机构的委外第三方明确提出了监管要求。2018年下发的《综合整治骚扰电话专项行动方案》中特别提及,银保监会、证监会严格规范贷款、理财、、股票、基金、债券、保险等业务的电话营销行为,督促金融机构对其委托的第三方机构的电话营销行为加强管理。2020年下发的《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》还规定,任何组织或个人未经用户同意或者请求,或者用户明确表示拒绝的,不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的,视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的,应当停止。

但在实际体验中,这些中介机构的营销电话在用户明确拒绝后,仍会不断打进来。今年4月中下旬,一位自称“在广州替各大银行办理‘优良工薪贷’”的黄经理在南都记者明确拒绝称“不考虑资金周转”后,依然执意通过手机号要添加南都记者微信。在通过其微信后,由于未回复其消息,这位黄经理又多次拨打电话催促南都记者“先试着申请一下,不用也没有关系”。

拦截与反拦截的升级

对于电销,消费者不堪其扰,监管部门的治理也一直在加码。2018年下半年开始,工信部等13部门就已印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》,开启对骚扰电话、垃圾短信的专项整治。其中要求,严格规范金融类电话营销行为。2020年8月31日,工信部再次发布《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》,对骚扰电话、骚扰短信祭出“重拳”。

有关部门也在利用技术手段进行拦截骚扰。根据中国信息通信研究院发布的《2020年中国手机安全状况报告》显示,2020年全国范围内识别和拦截各类骚扰电话约224.3亿次,平均每天识别和拦截骚扰电话约6千万通。但从业人员的“对策”也在“升级”。只要消费者注册相关平台账号,或点击了相关链接,就仍然能接到层出不穷的电话。

南都记者调查发现,如今的电销行业为规避拦截和运营商封号,有了更多令消费者防不胜防的手段。其中,智能电销机器人和外呼系统成为平台规避监管的一种手段。南都记者在某搜索引擎、某社交平台输入“电销防封”“贷款电销”“电销机器人”“智能外呼”等关键词后,出现了“××科技”“××电销App”等铺天盖地的广告。这些公司往往对外销售“高频防封号外呼软件”、“智能电话外呼机器人”等产品。

当南都记者在某智能电销机器人产品官网咨询产品时,一位销售人员介绍称,“传统电话销售存在成本高、离职率高、情绪化严重的痛点,已经被人工智能破解。该公司的智能外呼机器人可以每天打800-1000通电话,且365天全年无休,且服务稳定,永远情绪饱满不会波动,效率很高,还能自动记录通话内容筛选意向客户”。

不过,另一位电销外呼软件公司的销售人员对南都记者推销其产品时表示,智能机器人的转化效果还是比真人坐席差一些,更推荐外呼系统。其表示,“有一种‘电销卡’是可以有专门的线路呼出的,什么行业都能打。有全国的号段可以选择,客户那边也展示的是真实手机号,客户就更容易接听,而且错过了还有可能回拨”。

贩卖个人信息的灰黑产链

“您好,我是××银行的客户经理,了解到您近期有资金周转需求对吗……”“××(用户的真实姓名)你好,我是××公司的客户经理,你最近在××平台的贷款没有申请下来对吗?我们可以为你提供××产品,当天就可以下款……”

当这样的销售电话不断出现在消费者的日常生活中,一上来报出用户真实姓名或是准确描述出用户近期行为,扰民程度“升级”的同时,也让消费者感到自己仿佛在大数据的世界里“裸奔”。有受访专家认为,电销、群发短信之所以屡禁不止,最大的原因还是个人信息发生了泄露。截至2020年12月,我国手机网民规模达9.86亿。移动互联网时代,个人信息和用户数据成为重要的商业资源。

在近期的调查中,南都记者发现,大部分来电都来自从未申请过的金融机构。因此当南都记者追问来电者从何处获知手机号时,有部分来电者含糊其辞称“系统给的”,有部分来电者表示“是互联网贷款平台共享的客户资源”,更有来电者宣称“你不用管具体哪里来的,我们跟每一个贷款平台都有合作”。

久治不愈的行业顽疾,已衍生出不少黑灰产业链。除了前述的“防封电销卡”和“智能外呼软件”“智能电销系统”这些渠道手段之外,为了解决被机主用户标记为“骚扰电话”后接通率下降的问题,淘宝上还有大量卖家在售卖消除标记服务,号称“针对骚扰、诈骗、推销、广告等标记,能够全平台覆盖无残留取消,不成功不收费”,花费10元就有可能让用户手机上的标记拦截系统失效。

而追溯到电销行业赖以生存的客户源数据,南都记者发现,各网络平台上依然存在疑似非法爬取、倒卖个人信息的行为。据南都记者调查,在不少刷单、引流、兼职和营销相关内容的QQ群中,潜伏着不少数据贩子。为保持隐秘,往往需要通过一些特定通讯软件进行单线联系,美其名曰“防失联”“防封号”,或需要用一些特定暗语进行沟通。

当南都记者联系上其中几个卖家咨询时,不少卖家表示“有一手精准实时数据”,是从“各大平台精准抓取的,覆盖全国各个行业”;有卖家号称支持关键词定制,可爬取“淘宝、、目标网页、目标App和小程序”。此外,还有个别卖家更宣称指定网站、指定App行为、指定电话/短信的客户手机号码都可以获取到,具体包括“访问过你指定网址的客户、自己的、别人的任何网址均可”“下载过指定App的用户群”“接受过指定短信号码的客户”“有主动拨打过指定400电话或座机咨询项目的客户”,还能精确到某市某区。经南都记者询价,这样的数据,0.6元一条可以购买,1000条起订。

电销骚扰不止或因流量焦虑

调查中,多位头部金融科技公司人士对南都记者表示,这些频发的电销动作或许与平台的流量焦虑有关。

“好的资产太难找”,不少助贷平台人士这样感叹。“现在资方对于资产质量的要求已经非常高了。进入了一种资金多、资产少的困局”。

一位沪上助贷平台人士介绍称,随着互联网贷款监管趋严,一是资方对于资产质量和资金到期回收的要求卡得很死,如果逾期超过了资方设定的阈值就会被停掉;二是很多地方的城市农商行因为展业地域受到了限制,如果助贷平台手里面的对应区域的资产没有足够多的量,银行方面就不会再考虑合作,因为接入系统对于银行来说也是一种成本。

为什么会有如此多的贷款中介以某某平台、某某银行的名义给客户频繁打来电话?“其实反映出互联网贷款行业现在都把贷款中介作为一种线下渠道来做了”,前述沪上助贷平台人士称,“因为光买线上的流量太贵了。现在抖音上,一个利率24%以下的客单的CPA(备注:Cost Per Action,每次完成行动成本)价格是1600元,这相当于少则做3单、多则做4单到5单复贷,你才可以把1600元的获客成本收回来”。

“为了完全依照监管要求,并且要拿到符合资方需求的资产,很多没有流量渠道的助贷平台也会选择跟中介合作”。另一位华南金融行业从业人士也这样告诉南都记者,“银行也会选择跟这种中间商合作,助贷方、资方都有无奈。”但他表示,其中肯定有很多是中介的中介,层层分包出去的,也的确存在诈骗的可能性,难以规范,消费者也难以辨别。

专家:应从源头围堵电销骚扰乱象

由于违法成本低、收益相对较高、行业风险小,以营销为目的的骚扰电话因此屡禁不止。独立经济学家王赤坤在接受南都记者采访时这样表示,如果把电话短信营销行业看成是分化出的新兴行业,此前行业处在成长阶段,法律法规不完善,政府监管不严;行业规范和行业标准还未制定,行业自律尚未形成;无法可依,尚不能清晰确认行业从业者的责任义务,电话骚扰广告营销乱象属于这个阶段难以避免的现象。

王赤坤表示,就一些机构而言,业务处于成长阶段。这个阶段公司治理并不规范,管理制度不健全,对包括电话骚扰广告宣传在内的市场营销队伍的管理不到位,缺少自律能力,具体经营过程中极易出现越红线现象。

金融科技专家苏筱芮则建议,一方面应当建立相关举报、投诉渠道,梳理线索并成立相关的治理小组;另一方面需要溯源垃圾信息来源及其上游产业链中的各类主体,通过行政、司法等方式开展打击行动以正本清源。

实际上,工信部《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》要求,“未经同意,不得发送商业短信和电话”。不过,南都记者注意到,用户注册App的过程中,并未有明显提示请用户授权,但协议中往往暗藏授权条款。对于如何改善这种“被迫授权”的情况,苏筱芮建议,应当将信息披露的方式强调为“明示”,在显著位置、使用加粗、加大字体等方式对用户进行提示。

对此,中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金天向南都记者表示,“实际上,不管是以前的短信、人工外呼还是现在的智能外呼,金融机构都有赖于与主要运营商的专线合作”。

而对于如何实现有效监管,金天认为,“在过去,如果某条合作专线滥发滥用、客户投诉率高,运营商会在一定程度上面临来自工信部的压力,减少甚至暂停该条营销专线,从而对合作金融机构的行为构成一定制约。这种管理方式在今天仍有一定的借鉴价值”。他还指出,“治理骚扰电话的关键环节在于电信运营商要发挥真正的规制作用,因为金融机构众多,而运营商的出口相对较少,管好最终出口的效果可能更好,应要求其更好地落实相应责任,这样也能制约黑产泛滥。”

苏筱芮也认为,人工智能电话销售的工作开展要以合规为基础,尊重用户的知情权与选择权,勿将营销手段突破底线给用户带来困扰。

知多D

频繁遭遇电话骚扰,消费者该怎么办?

金融机构频繁来电扰民,运营商方面是否为消费者建立起了有效的保护机制呢?南都记者注意到,紧随《综合整治骚扰电话专项行动方案》,工信部等13部门2018年10月还印发了《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》,其中要求:2019年6月底前,各基础电信企业要建立和完善骚扰电话拦截系统,运用大数据等技术手段,充分结合信令监测、呼叫行为分析,建立骚扰电话拦截策略,完善骚扰电话拦截流程。严格落实相关技术标准和规范要求,加强“+86”国际虚假主叫拦截,做好虚假主叫、不规范主叫、“响一声”、“呼死你”等骚扰电话的甄别和拦截工作。

南都记者梳理发现,目前三大运营商都陆续推出了相关系统,已于2019年正式上线并运营至今。这些拦截系统大多采用基于通信大数据、标记和黄页信息以及回拨验证结果动态生成的骚扰电话号码库,在云端实时判断和拦截各种高频骚扰电话,并用短信或微信通知用户拦截结果。

南都记者体验发现,其中,中国移动用户可以短信发送“ktfsr”或致电10086开通相关功能,随后可通过“中国移动高频骚扰电话防护”微信公众号进行个性化拦截设置,中国联通用户需要通过“智慧沃服务”微信公众号开通防骚扰功能,中国电信用户则需要通过“天翼防骚扰”微信公众号开通,均可进行个性化拦截设置,包括自由归类黑白名单以及可选择性拦截400、950、951等开头的号码,还可设置诈骗电话、高频呼叫、贷款理财、保险推销和其他骚扰等多类型号码的自定义拦截服务。

此外,消费者还可以对骚扰电话进行举报。受工业和信息化部委托,中国互联网协会设立了“12321网络不良与垃圾信息举报受理中心”(简称“12321举报中心”),举报渠道包括微信公众号“12321举报中心”、微博账号“@12321举报中心”以及支付宝首页“城市服务—办事大厅—网络不良信息举报”和电话12321举报中心(010-12321)等。

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