此前某全国性股份行出台最新外包催收政策，以降低合规风险后，又一家全国性股份行出台文件，重点规范其外包催收合作，以免遭遇公检法的强势介入。

以下为获取的大行文件原文：

XX银行信用卡中心催收外包客诉规定

华东区域备查

各中心，事业部，分行，筹备组，办事处：

为积极配合响应国家有关部门对互联网新型犯罪和诈骗打击，且鉴于部分省市对于委外催收作业管控相关监管，特制定以下客诉规定，请相关机构和委外厂商遵照并予以执行。

1、催收过程中，如遇到较高投诉意愿客户和借投诉之名故意拖延还款和申请不正当减免程序的，请立即在催收记录窗口备注代码TC-原因和理由，并上报至对接商务运维和我行现场稽核管控人员。

2、电话催收时，客户如确实产生重大变故（疾病，破产，灾害）等原因需要减免或申请长项分期计划的，请备注代码TF-原因和理由，使用我行短信系统发送材料报送短信，要求客户提供充足证据，并电话催收录音中明确告知：就该事项深感歉意，我行可能将安排属地分行工作人员与提供材料的单位进行电话核实或当面核实。此类案件请在催收业务渠道系统标注Z，等级为优先级，上报对接商务运维和我行现场稽核管控人员报停催处理，我行将及时核实信息真伪并给出相关分期/减免处理意见。

3、电话催收过程中，需保持录音完整性，电话录音过程中不得明确告知客户信用卡逾期对孩子，家人造成的征信，就学等影响，禁止告知客户上报征信黑名单，禁止提及公检法司部门介入。

4、具备法律催收作业环境的委外厂商，未经我行书面或运维邮件允许，禁止随意向客户寄送任何律师函，法务警告通知。所寄送材料必须是我行提供的合法合理的诉前告知材料（书面催缴通知单，持卡人领卡合约，违约费用告知单，诉前财产保全告知书，催收时间记录等）以及我行信用卡授权委托外包催收业务协议（如客户需要）。

5、针对恶意投诉客户，例如在媒体，21CN聚投诉等公益性投诉平台，银保监监管部门，我行信用卡中心客服部门投诉催收事宜的客户，我行将直接核实催收记录和催收录音，如客户被证实恶意投诉，此工单将被系统强制电话停催，进入面访和诉讼流程。恶意投诉客户责任判定将由我行信用卡中心、我行行政职能部门、所属案件委外厂商代表共同判定，恶意投诉客户佣金将正常计算，不予以任何处罚。

6、针对目前打击力度较大的客户联系人问题，60天M1阶段逾期客户不允许联系任何联系人和工作单位，客户如出现拒接催收电话，或始终未联系成功的（八次及以上未接电话），短信系统发送要求回电短信后仍未回复的，视为恶意失联，请备注代码E-恶意失联。我行将视客户还款情况直接采取有关法律措施最大限度追究客户责任。60天M1阶段以上（不含M1阶段）可视客户具体情况（是否失联，有无承诺还款但违约等）联系其预留紧急联系人，除联系人有意愿进行三方代偿，否则禁止透露客户的欠款金额和工作单位等敏感信息，禁止对联系人采取威胁恐吓措施，联系人未接或接听未表明态度的，请使用我行短信系统中的短信模板发送短信，我行将在技术层面修改拨号频率和相关参数。

7、我行法务流程，如客户询问进一步的催收措施，请如实告知客户，在银行寄送相关材料的基础上，将通过人民法院起诉并要求速裁，速裁一般时限为45天，同时银行将进行诉讼财产保全，并不接受任何方式的庭前和解，请客户慎重考虑。此通知给客户后，在催收记录系统中备注已告知诉讼介入，如客户未在我行规定时限内偿还逾期金额，此案件将设为冻结状态，并进入法诉作业流程，佣金按50%计算。

8、面访作业事项，我行已重新拟定新的面访作业规定，将在近期公布，现制定临时过度面访催收规定，根据国务院扫黑除恶相关部门规定，面访流程涉及众多因素。请各收到通知的委外厂商，联系我行信用卡中心分配的商务运维，按实际面访清收工作人员人数领取催收录音录像记录仪，面访清收马甲，面访流程工作单和面访作业专用物联网卡。面访时，请告知客户受我行信用卡中心委托进行上门催缴，请予以配合，并保持相关设备处于开机录音录像状态，如客户拒不配合或告知不接受委外厂商面访，可要求客户至就近的分行网点面谈，并详细记录。拒不配合的客户请直接在催收面访流程工作单中写明备注DM-拒绝原因。并在结束面访流程后通知我行对接商务运维和面访清收作业驻场人员，封存该客户面访的全部材料以便备查。遇到面访客户报警的情况下，及时联系面访流程作业单上标注的分行联系电话，告知客户采取何种措施，并要求分行派出工作人员和律师到场处理，必要时该案件作面访停催处理，我行将视客户具体行为和还款记录决定是否采取刑事责任追究措施。面访清收流程进入刑事责任追究过程不计算任何佣金。

9、对于言而无信多次承诺还款违约客户，催收员可直接在系统中备注TW-详细原因，我行信用卡中心合规质检部工作人员会就备注情况核查录音，如确定客户多次失信违约，则我行信用卡中心将终止该客户全部分期付款资格，并取消全部减免措施，并持续关注该客户还款状态和客诉状态，必要时采取相关法律措施制约客户。

10、大额逾期客户必须询问资金消费用途，并要求客户提供相关证据发送至我行信用卡中心短信系统发送的分配给催收人员的邮箱系统中。如催收人员认为该客户有套现或虚假交易嫌疑，可在ERP系统中反馈给我行信用卡中心资金中心，备注代码TX-具体消费记录。如该客户经证实属于套现客户群体，我行将视客户还款态度和记录决定是否采取刑事责任追究措施。该项措施全额计算佣金。

备注：目前众多媒体和监管部门趋于打击催收外包机构，我行信用卡中心要求合作催收外包机构务必做到审慎经营，逢诉必查。催收人员质量务必提高，对于涉及到恶意投诉催收人员方面的，我行信用卡中心将视具体恶意投诉事项给予催收人员安慰和鼓励奖金。对于违背我行催收管理规定和其他章程的委外厂商，我行信用卡中心将视具体情况作出扣罚保证金和佣金的处理措施，并根据相关情况无责解除委外催收协议。