虽迟但到，延期了四个月的央视3·15晚会于7月16日正式播出，并围绕各个行业存在的市场乱象进行了曝光：敌敌畏养殖海参、“夺命”汽车变速箱故障、美容院套路推销、精装修变身“惊”装修、手机软件藏“窃贼”……多个问题迅速引起大众热议。而晚会之外，在黑猫、聚投诉等平台上，关于多家网贷公司的投诉情况也受到高度关注。不过，多位分析人士指出，当前，大众对于投诉数据应客观看待，单纯从投诉量这个维度来考察产品质量、企业诚信仍有欠妥之处，而应与市场占有率、投诉解决率、消费者满意率等指标放在一起综合评估。

需辨清恶意投诉

“某某贷虚假宣传，误导贷款！”、“某平台恶意扣除银行卡费用。”打开黑猫、聚投诉等平台，关于网贷类公司的投诉屡见不鲜。根据聚投诉披露，仅2019年，平台针对互金行业的有效投诉超过61万件，涉及7800个互金商家，比2018年的有效投诉21万件增长1.9倍。其中301252件获得解决，解决率49.1%；涉及恶意扣费类的投诉，较2018年增长近10倍。

其中不乏一些导流平台继续为高炮平台导流而遭大量投诉，此外还有绝大部分网贷机构采用的利率计算方式也引发争议。不过要注意的是，在投诉内容中，并非所有投诉均出于维护自身正当利益，其中也有不乏有恶意投诉以此牟利的“职业投诉人”，甚至有不少反催收“老赖”组队混入其中试图。

正如今年3月19日，央行上海总部曾披露，上海市公安局破获一个职业投诉人犯罪团伙，该团伙主要以资金受损人名义“维权”，通过拉横幅、喊口号或反复投诉等不正当方式非法牟利。对方一味要求被投诉公司赔偿其投资损失，或夸大其词反复投诉、损害公司声誉等。对于这类恶意投诉的“碰瓷”行为，多家被投诉公司深受其害。

据调查，恶意投诉主要存在以下特征：一是多名投诉人使用同一手机号码进行投诉，且使用的投诉人姓名均不同；二是投诉人反映的投诉事项经核实后发现均为虚假投诉；三是投诉人所留手机号码为空号或号主本人称未进行过投诉等；四是多个号码频繁进行投诉，且其中一个号码一周来电高达上百次。

毋庸置疑的是，当前恶意投诉已成为阻碍网贷行业发展的毒瘤。有分析人士指出，判断是否为恶意投诉，一要看真实性，需核实消费者的身份是否真实、提交的材料是否真实、发起投诉的意愿是否真实等；二是团体性，犯罪分子要实施犯罪，势必会在短期内纠集受损人以壮大规模，如发现短期内有密集的、行为特征非常类似的投诉，则需要保持高度警惕。

同时，央行上海总部也明确，将继续做好对投诉和举报实施分类处理等工作，积极配合公安部门加大对职业投诉人等违法犯罪行为的打击力度。在面临合法权益遭受侵害时，消费者应理性维权，以合法合理的途径向监管部门反映诉求，切不可通过缠诉、重复恶意投诉等非理性维权方式反映诉求，保护自身和他人的合法权益。

打击逃废债是关键

事实上，针对恶意投诉，网贷行业也是头疼已久。一方面，行业需要面临巨大的投诉量，积极处理投诉；另一方面，也要继续推进规范化建设，如征信接入、在线仲裁等方面的探索实践，以对行业逃废债等行为形成有利震慑。

截至目前，已陆续有多家网贷平台宣布正式接入中国人民银行金融信用信息基础数据库，其中包括宜人贷、人人贷、玖富普惠、凤凰智信等20余家网贷平台，都表示接入后可以将所有借款人借款相关的信用信息定期报送征信系统。

有分析人士指出，网贷机构纳入征信体系，将有利于机构完善贷后端管理，对逾期借款人形成实质上的约束，对于行业来说，更有利于打击逃废债等失信行为，可助力构建更加完善的征信体系。

“网贷平台接入央行征信系统有利于缓解暴力催收、打击逃废债，保护出借人的出借收益；有利于网贷行业存量风险出清，以及大量网贷平台平稳退出转型。”另一业内人士同样称，据其介绍，打击逃废债方面，除了接入征信系统外，目前也不乏有机构通过智能语音提醒、仲裁、法诉等途径进行。

打击逃废债是近一年多的重点，无论是监管方还是机构方，都采取了比较多的措施。多位人士指出，当前，网贷清退仍在持续进行中，十余个省市官宣“取缔”网贷，多家大型网贷机构陆续转型，但清退、转型过程并非易事，在化解网贷业务存量，实现良性退出的过程中，网贷平台有必要从制度上加大对于老赖借款人的威慑和惩治，提升资产回款有效性，以维持金融秩序，也防止金融风险的扩散。