得物商品抽检不合格 分期服务及二手交易屡遭投诉 出资3.2亿元扶持潮流创作能否助其再度出圈

近日,央视报道了上海市市场监督管理局(下称“上海市监局”)对国内9家电商平台销售的婴幼儿服装、成人服装等6类商品进行抽检的结果,结果显示,113批次样品中,有22批次不合格,其中,得物平台抽查不合格率为50%,位列9家平台之首。得物商品质量存疑的同时,平台分期服务和二手闲置交易业务也屡遭用户投诉。

作为手握4000万月活用户的潮玩平台,得物曾因“炒鞋”出圈,在“炒鞋”乱象被央媒痛批过后,平台的发展策略也不断调整,无论是增加的潮玩品类,还是试水二手市场和上线分期金融产品,得物不断探索创新发展之路。2021年11月,平台更是官宣,将投入3.2亿现金扶持潮流创作。

商品抽检一半不合格不支持7天无理由退货

1月16日,央视报道了上海市监局对9家电商平台所售商品的抽检结果。结果显示,在113批次样品中有22批次不合格,不合格率为19.5%,其中,得物不合格率最高,其被抽检的商品50%不合格。对此,得物相关部门在接受记者采访时回应:经核查,这次抽查中发现的问题商品一共2个,原因是商品在标识标注方式上不符合最新规定,得物已于2021年8月2日对2款商品做下架处理。

商品抽检不合格的同时,得物还被爆出“不支持7天无理由退货,用户退货退款维权艰难”等问题。多名用户在黑猫投诉平台反映,自己在得物购买的商品因质量不好或其它原因想要退货,卖家和平台都表示不支持7天无理由退货。经记者梳理投诉内容发现,不支持7天无理由退货的商品大致分为两类,一类是跨境商品,另一类是卖家明确标注“不支持7天无理由退货”的商品。记者随机点开平台不同的商品,在商品详情页未有不支持7天无理由退货的文字标识,但当记者选择立即购买进入确认订单页面后,在金额小计下方会有2条颜色较浅、字号较小的内容,其中,第2条就是卖家是否支持7天无理由退货的文字表述,记者注意到,对于不支持7天无理由退货的原因大多是“商品市场价格短期内波动较大”。对于不支持7天无理由退货的事宜,得物在买家须知中也早有告知:“跨境商品、部分食品类、酒水类、美妆类商品、定制商品不支持7天无理由退货,具体以‘确认订单’页面展示为准”。

一位法律人士告诉记者,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,特殊商品除外。得物APP上不支持7天无理由退货的行为不符合法律规定,尽管商家应该承担更多相应责任,但作为撮合买卖双方交易的中间平台,得物也难辞其咎,平台应时刻遵循法律规定、完善交易流程,多措并举减少退换货对用户造成的损失,有效保障用户的合法合理权益。

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分期服务被爆无法使用入股二手交易平台备受诟病

有多位用户在黑猫投诉平台反映,在没逾期、没任何违规行为的情况下,自己在得物平台上的佳物分期服务用不了了。

据了解,佳物分期是由得物联合其它金融信息服务方和金融机构推出的面向个人的信用消费服务,信用额度仅限得物APP平台、95分APP平台消费使用,用户开通佳物分期服务需提交必要的审核资料,最终由提供分期服务的资金方审核。

对于得物上线分期消费服务,业内褒贬不一。一方表示,得物坐拥4000万月活用户,流量变现是水到渠成的事情。同时,分期业务也有助于缓解当下年轻人的经济压力。另一方则认为,得物以“炒鞋”出圈,平台上很多商品溢价很高,分期会助长炒作之风,且商品成交价越高,得物收费所得就越多,佳物分期或是得物营收增长的新抓手。据了解,得物会对线上成交的商品向卖家收取技术服务费,费用金额根据商品价格略有不同,基本都是商品价格的4%-8%,除技术服务费外,得物还会收取转账服务费、操作服务费、鉴别费和仓储、洗护服务费等。

对于当前佳物分期的合作机构,得物官网和APP未明确提及,记者通过查看其公示的《第三方合作个人信息共享》清单发现,在消费金融服务提供商一栏,共有乐信、360数科、马上消费金融、顺丰金融、平安银行等7家机构,信息使用的场景为“消费分期产品的额度审批、额度支用”;平台合作的第三方支付机构为支付宝、微信支付、联通支付,使用场景为下单支付、提现。

上线分期产品布局金融市场之外,得物还将触手伸到了二手交易市场。2021年12月,得物全资入股了闲置潮流物品交易平台95分。记者发现,早在入股之前,得物APP就已经接入了95分二手交易服务,用户闲置商品可通过闪电回收、拍图售卖和平台寄卖三种方式在95分平台交易。得物在用户导流上也为95分做足了“排面”,平台APP服务菜单里95分二手交易赫然在列,用户在得物购买的商品如不满意且无法退货退换,也可选择一键转入95分进行闲置交易。

商品在得物与95分平台上的无缝衔接引发不少用户质疑。有用户投诉表示,自己在得物购买的商品想要退货退款,卖家和平台都表示不支持退款,自己在跟得物客服沟通的过程中,对方给出了将商品转到95分平台售卖的解决方案。得物拒绝买家退货退款请求,引导买家将商品导入95分进行售卖的行为也被认为是“既当裁判员,又当运动员”:一方面为商品提供鉴别服务,另一方面为商品估价展开售卖。一位常在二手平台参与交易的用户告诉记者,一手和二手的价格差别还是蛮大的,看上去商品只是从得物平台换到了95分平台,商品还是那个商品,只不过交易平台发生了改变,但事实上却是,二手平台的特定属性注定了商品价值会大大缩水,简单点来说,你可能是500元买入的商品,转入二手交易平台后,你的商品可能只能300元出手。

多重鉴定屡遭质疑用户信息泄露遇诈骗

作为国内潮流电商的头部平台,得物首创了“先鉴别,后发货”的交易模式,在平台参与交易的商品必须经由得物鉴别查验,查验成功后,得物会出示对商品真假的鉴别证书、认证鞋扣、包装盒和胶带等“防伪四件套”。目前,平台累计免费鉴别超2亿次,在线鉴别师高达219位。

根据官方信息显示,得物对每个品类、不同品牌,都会有专业鉴别师逐件查验,同时,多个鉴别师交叉鉴别,多方位确保鉴别结果的有效性。

尽管在鉴别服务上得物做出了诸多努力,但围绕鉴别服务可信度的质疑声音依旧不断,更有用户表示,得物自己推翻自己的鉴别结果,同一商品,不同时间鉴定结果差别较大。有用户投诉表示,自己在得物平台购买的商品,转入95分平台进行二手交易时,被告知商品鉴定不通过,可既然自己能从得物买到该商品,说明商品是经过得物验证成功的。如此真假两级的鉴定结果,让用户对得物的鉴定服务产生了信任危机。

对于平台的鉴别服务,得物相关部门给到记者的回复是:多年来,得物App在线下投入了大量的人力、物力,搭建了人员、硬件和技术并重的得物鉴别体系,鉴别体系包含商品研究体系和一线鉴别体系。同时,得物App还与行业协会、国家权威机构开展合作,2019年8月,得物App和“鉴定国家队”中检集团奢侈品鉴定中心及深圳市计量质量检测研究院达成战略合作。2020年,得物App携手中国质量检验协会发布《运动鞋鉴别通用要求和判定方法》,这也是国内首个鞋类鉴别团体标准。

记者查阅发现,黑猫投诉平台上关于得物的投诉量高达12万次,其中,关于“得物信息泄露”的投诉就有99条。有多名用户反映,自己接到了自称得物财务或客服人员的诈骗电话,对方清楚的说出了自己在得物APP购买的商品及交易细节,在随后的电话沟通中,诈骗分子一步步引导用户根据指示操作进入骗局。一位法律人士告诉记者,根据最新施行的《中华人民共和国个人信息保护法》第69条的过错推定责任原则,如消费者在平台网购后遭遇个人信息泄露,平台应自证清白,如不能,平台即应承担泄露个人信息的相应责任。

根据中国社会科学院国情调查与大数据研究中心发布的《2021中国潮流玩具市场发展报告》显示,截至2020年,我国潮玩市场规模达到295亿元人民币,预计2022年潮玩市场规模将逼近500亿元人民币大关。

作为国内潮玩市场的主力军,得物自2015年诞生于虎扑之后,平台以潮鞋为切入口,汇聚了大批爱好潮玩、喜欢分享的社交达人。从最开始的球鞋鉴定到现如今涵盖潮服、手表、箱包等多品类的潮流社区,得物已然成了当下年轻人尤其是95后重度使用的APP。不少用户在得物分享自己的潮流生活方式,吸引了众多感兴趣的用户互动交流。注重用户使用体验,得物也不断打造极致的社交生态。2021年11月,得物App创始人兼CEO杨冰在得物社区创作者2021年度盛会表示,平台计划在得物App社区投入3.2亿现金、200亿流量和11项专项政策,扶持年轻人为中国潮流文化发声、创作。

针对“佳物分期当前运营状况及合作机构、平台全资入股95分二手交易平台的后续动作、3.2亿现金扶持计划落地执行状况”等问题,得物相关部门未予以回复,对此,记者也将持续关注。

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