退货需付99元服务费被投诉 “毒”APP火热背后交易平台问题凸显

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随着潮鞋文化从小众走向大众,球鞋成为新的全民文化符号,但也是因为越来越多渠道商家的涌入,市场的弊端逐渐显露,行业“黑暗度”愈发明显,假鞋产业已经渗透进生活。

退货需付99元服务费被投诉 “毒”APP火热背后交易平台问题凸显

这就使得球鞋鉴别是成为了新兴行当,其中,脱胎于虎扑的毒APP则延续了论坛在球鞋鉴定方面的业务和名声,成为了国内少数专做球鞋鉴定的平台。不过,随着毒APP自己也做起了球鞋买卖后,其口碑却出现下滑,平台上售卖的产品接二连三被曝出问题。

退货需付99元服务费被投诉

记者注意到,在投诉榜中更是有许多用户直呼在该平台上购买的鞋子是假货,其中,在8月7号,一名男士在毒平台上购买了一双adidas Yeezy Boost 350 V2 Lundmark芝麻,收到货后鞋子明显有工艺瑕疵和穿着痕迹,边缘粗糙怀疑不是正品。

同时,毒APP还存在退货运费纠纷等一系列问题,据红星新闻新闻报道,成都市民郭先生在毒APP上购买了两件衣服,因个人原因想要退货,却被客服告知物品不支持七天无理由退货。客服表示,要退货的话,商家未发货的一件要支付28元违约金,收到货一件要付99元技术服务费。对此,郭先生非常不满意,认为电商都支持7天无理由退货退款,但毒app却不保护消费者的利益。

对于以上风波,9月25日,长江商报记者联系到了毒APP的工作人员,对方表示,“通过客服工单核实发现,报道中的用户ID在毒APP没有下单记录。另外,由于毒APP在退货过程中还有一些卖家邮寄、平台鉴定或打包的系列费用,所以收取服务费是合理的。”

一时间,该新闻在网上引起热议,相关话题在微博上的阅读量达1.3亿。对此,记者联系到了毒APP的客服人员,对方告诉记者,“毒APP只是一个交易平台,平台上的各位卖家有些是支持七天无理由退货,有些是不支持七天无理由退货的,顾客根据自己可接受的条件来决定是否下单。”

但是,作为新手买家,记者登陆上毒APP,随意选购了一双鞋子,在进入付款页面下方,记者看到有一个非常不起眼的小问号,点开后,才看到上面写着不支持七天无理由退货。如果说,有些买家眼疾手快,有很大可能是注意不到这个细节的,极易对消费者造成误导。

对于为何不在主页面把“是否支持七天无理由退货”的标识做的明显和醒目,以方便用户更快更直接的接收到相关商品的信息这个问题,相关客服只是解释称,“这是平台设置的规则,都是会在付款时才显示。”

“此外,毒”App除了作为电商平台为买卖双方提供在线交易服务外,也在提供商品查验鉴别等品控服务,并收取一定比例的服务费。对于用户如需退货,毒APP客服都会协助沟通卖家处理有关需求。”工作人员回应道。

对此,中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领在接受长江商报记者采访时说道,“对于是否支持七天无理由退货,确实应由商家根据法律规定制定具体措施,但是毒APP作为网络交易平台,对于商家是否遵守法律规定的七天无理由退货制度,有管理和监督的义务。”

而对于收取相关服务费的问题,赵占领认为,“消费者下单后,与商家之间成立买卖合同关系,如果商家不支持发货前取消订单,消费者确实若坚持取消订单,属于违约行为,商家可以收取一定金额的手续费作为违约金。消费者如果打算退货,最后在收到货之后按照七天无理由制度退货,而不是在下单后即退货。”

潮经济崛起,球鞋市场开始升温

从30万人在天猫抽签买Air Jordan球鞋能看出,球鞋是门好生意,在中国尤其是。

随着越来越多商家打出联名、定制、限量的宣传口号,用于炒作鞋子的独特性和稀缺性,提升鞋子的附加值,因此,“一鞋难求”的情况愈演越烈。商家采用饥饿营销的方式,使得市场供不应求;利用消费者购买鞋的急迫心理,一定程度上催生了“炒鞋”这一行业。

球鞋消费需求增长,假货水又很深,也使得国内的球鞋鉴定行业受到追捧。据企查查数据显示,“毒”App是一家上线四年时间的电商平台,公司现任CEO为虎扑体育总裁杨冰,核心服务为“球鞋鉴定”,是致力于为年轻人打造一个交流、展示、分享的自由社区。

近几年,“毒APP”的发展势头迅猛,报道显示,2018年中旬“毒APP”每月GMV已经接近2亿元,2019年全年GMV可达60-70亿元,2019年3月毒的月活超过140万。据极光大数据统计,2019年3月,“毒APP”的渗透率环比增长率为68.7%,位列第三。

记者了解到,毒APP与传统电商不同的地方,一是做了细分垂直领域,主要经营正品运动潮流装备;二是它提供高于传统电商平台的“品质鉴别服务”。相对而言,第二点是个新事物,问题也正是出在这里。

毒APP官方数据显示,截至2019年9月12日,目前服务不涉及采购和库存,毒APP累计鉴别数已超过2700万。曾有媒体计算,毒App上知名鉴定师“weeeellll”平均每天鉴定4851双鞋,累计鉴定“功绩”为180多万双。如果按每天工作24小时无间断推算,平均鉴定1件商品的时间仅为18秒。

对此,有业内人士表示,球鞋鉴定基本靠个人经验通过肉眼辨别,以平均时间来看,毒APP的鉴定未免太过匆忙,那么可以在极短的时间里就可鉴定球鞋的真伪,不禁让人好奇毒APP背后的鉴定流程是什么,又是如何保证鉴定的准确性?

对此,记者联系到了毒APP的工作人员,对方表示,“毒APP服务页面显示的鉴别师数字仅为当前时段在线班次的鉴别师,不代表毒APP全部的鉴别师数量。部分媒体据此来计算得出的“鉴别工作只有几秒”,与事实不符。”此外,还向记者介绍,毒App平台签约的都是经验丰富的鉴别师,鉴别师除了是骨灰大神级sneaker玩家和潮人,更是球鞋潮流领域的“研究人员”。

不过,值得注意的是,从消费者口碑上来看,截止到2019年9月29日,黑猫投诉上有关毒APP的投诉量为10405起,较之前激增,已回复的有10404起,已完成的有7330起。投诉问题呈现多元化、多维度趋势,主要集中在退换货难、违约金高、产品质量参差不齐及虚假鉴定等方面。

面对消费者投诉与疑惑,毒App工作人员在与记者的沟通中,也承诺道,在平台上一旦发现假货,“先行赔付,假一赔三”。同时,毒App也在加速完善平台治理,对于入驻平台的第三方卖家实行认证体制以及分类分级管控,确保用户权益100%得到保障。”

有业内人士表示,尽管现在一家“毒”大的优势比较明显,但随着更多竞争者入局,行业鉴定技术不断完善,毒app应该思考为何屡屡被投诉的原因以及在未来如何保持自己的地位。

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