3月19日，人民银行上海总部披露，协助上海市公安局破获一个职业投诉人犯罪团伙。

披露信息显示，经公安机关初步查明，该团伙是一个以牟利为目的、组织分工明确、专门针对支付机构的敲诈勒索犯罪团伙。

早在去年9月，央行上海总部就发现异常，上海地区12363金融消费权益保护电话受大量恶意投诉电话骚扰，接听量激增，接通率大幅下降。

经统计，短短五天时间共接到金融消费者来电5326通，接通1213通，接通率仅为22.78%，较正常情况大幅下降。

值得一提的是，经调查发现，投诉对象集中在上海的某几家支付机构。

巧合的是，消费金融行业近期也经历了一起类似事件。

3月12日，聚投诉退回当日新增的3万多件待审核投诉。聚投诉称，近日网友针对捷信金融投诉量持续暴增，大部分投诉问题集中在“利息高”。

聚投诉追溯发现，当日投诉量暴增，可能与网上众多的“捷信退息技术”有关。

近几年，随着聚投诉、黑猫投诉等投诉网站的兴起，迅速成为消费金融平台借款人们“维权”的新阵地。

有借款人借助第三方投诉平台，表达自己合理诉求，维护自己的合法权益。

但其中也有部分借款人，把第三方投诉平台当成武器，用来对抗消金平台。甚至还有部分没有还款意愿的借款人，以及灰色组织联合投诉，借此给消金平台施压。

投诉乱象，正在潜移默化地影响消金行业，成为摧毁行业公信力的“毒瘤”。

“退息技术”蔓延，售价几十到几百元不等

每年的3月15日前夕，每个行业都表现得十分谨慎，都害怕在315晚会上“榜上有名”。

也是因为如此，这个时间段，成为消费者们维权的最佳时机。而今年315晚会的推迟，似乎也为消费者们争取了更多的时间。

消金社调查发现，目前所谓的“退息技术教程”，已经出现蔓延至行业的趋势。

持牌消费金融公司工作人员贺云表示，“有些用户会采用捷信退息投诉的模板，对其他平台进行投诉。”

消金社从借款人处获取一份退息教程，教程中不仅明确了需要准备的资料，还有相应的沟通话术。

让人惊叹的是，这份流传的教程中的沟通话术，灵活针对消金平台工作人员不同的回应。

“我不是不还，我还。但是你的利息不合适，我心里不平衡。”教程中的话术“软硬兼施”，一边强调会还款，同时争取退还不合理利息，一边以起诉施压。

由此也可以推断，此类教程的制作者对消金平台的催收工作流程，甚至催收人员的心理，都有过深层次的研究总结。

教程中还对投诉环节做了详细描述，比如勾选“同意媒体采访”等，还附上了事先准备好的投诉内容模板。

消金社从多方了解到，这样一份完整退息教程售卖价格差距较大，几十到几百元不等。“有报价58元的，也有报价288元的。”有借款人透露。

有专业律师告诉消金社，就退息技术的出售、传授等行为，属于自发的经验交流，一般不涉及违法的问题。但如果存在编造事实、隐瞒真相、以欺骗手段骗取他人服务费的情况，可能成立诈骗罪。

她举例称，例如明知36%以内的利息将不能得到退还，但还宣称可能退款并收取服务费的。

针对此现象，聚投诉于3月24日再次做出相关公告。

公告中提到，聚投诉发现，一些人以牟利为目的，在3•15来临之际，教唆借款人使用统一编写的模板进行投诉。

聚投诉对这类的“抄作业”投诉，做出一律退回决定，并对投诉人信用予以扣分。

聚投诉公告

贺云向消金社强调，退息教程事件，会对行业内其他公司产生波及，“甚至一些结清贷款的历史用户，也会要求退息费，而且比例有所增加。”

消金社了解到，目前借款人群体中流传的退息教程，已经蔓延到玖富、平安普惠等平台。

“‘职业’投诉现象，是行业内一直存在的痼疾。”闪银工作人员告诉消金社。

他接着说，包括银行、消费金融公司、P2P、网络小贷以及助贷平台等在内的很多机构，都深受其扰。

“在金融科技或互金行业，伴随这类用户的行为，通常还有‘撸贷’、‘老赖’这些群体现象。”上述工作人员透露。

“职业”投诉人灰色产业链兴起，“老赖”广泛参与

随着互联网的发展，职业投诉人从线下转移到线上，活跃在各行各业中。

这些职业投诉人，甚至以公司的模式开展工作。2017年，阿里巴巴就曾以不正当竞争为由，将一家专门从事投诉电商的公司诉至东城法院。

而活跃在消费金融行业的职业投诉人，相比之下则更为特殊。

一类是通过协助借款人投诉，收取佣金的职业投诉人;另一类则是没有还款意愿的借款群体，也就是我们常说的“老赖”。

某持牌消费金融平台工作人员韩易向消金社表示，近年来随着互联网业务的发展，催生了如此次退息技术事件中的操纵用户的灰色组织和产业链。

“在315节点，他们通过鼓动并指导借款人，或者直接代借款人，向有关部门、新闻媒体、网络投诉平台投诉，以达到减免利息或欠款的目的。”韩易告诉消金社。

他还透露，这些灰色组织打着“代理减免利息”的旗号，向借款人收取高额佣金。而更糟糕的是，借款人还有可能遭遇退息不成，又遭遇灰色产业链诈骗的情况。

但相比于这一类的职业投诉人，第二类“职业”投诉人的群体则更为广泛。

在一个近500人的微信群中，聚集着来自全国各地的借款人，按照借款平台不同，他们被分化成多个小团体，每个小团体都有一个指定的联系人。

群主会不定期更新公告，召集指定借款平台的“受害者”，或者给出指定联系人的“群昵称”，让群内的借款人自行联系。

而后，聚集起来的借款人，就会通过聚投诉等平台发起联合投诉，同时也会向其他有关部门发起投诉，给平台施压达到退保、退息或者修复征信的目的。

但他们中的绝大多数却没有真实还款的意愿，偶有新入群的借款人问起协商还款事宜，会被群友告知，“我们这个群不协商还款，只盘。”

他们所谓的“盘”，也就是撸贷，并通过投诉等方式来达到自己的目的。

事实上，此类的借款人交流群并不在少数。在借款人聚集的贴吧、论坛等场合，经常会有人留下联系方式，建群聚集借款人并联合投诉。

有专业律师告诉消金社，抱团投诉本身是消费者自发的组织行为，能够加大与侵权商家对抗的成功率。

但她强调，抱团行为是聚众行为，需要注意不触犯刑法上规定的聚众犯罪。对于聚众性犯罪，起组织、策划、指挥作用的犯罪分子，刑法处罚其首要分子。

她补充道，除此之外，聚众扰乱社会秩序，还可能违反《治安管理处罚法》的相关规定，引起行政处罚等责任。

经多方了解到发现，目前部分消金平台，已经对此类的“职业”投诉人增加识别流程，并采取相应的措施加以控制。

闪银工作人员坦言，在统一征信管理缺失的背景下，如何甄别这类恶性“撸贷”的老赖，其实已经成为各个平台面临的共同难题。

“我们通常是通过风控系统来识别，确定该用户是职业投诉人群并有无理诉求。”他告诉消金社，一旦判断为有组织的“职业”投诉人，就会被拉入黑名单系统。

贺云透露，他所在的平台更倾向于从源头上杜绝这类负面事件，“采取了多重强化信息披露的措施，确保信息披露情况真实、准确、完善。”

他举例道，比如在签合同时，以清晰醒目的方式向用户展示产品的息费，对收费进行公示，突出提示用户还款途径、方式以及逾期风险。

假身份信息虚假投诉，聚投诉无审核发布

聚投诉、黑猫投诉这类投诉网站的出现，给消费者维权开辟了新的通道，给消费者和商家沟通搭建新平台，帮助商家规范流程。

贺云告诉消金社，普通的借款人投诉后，会主动联系平台解决问题，“主要诉求是退息，或者减免费用。”

他认为，这部分借款人是受网络的影响，还有可能是对消金行业的息费政策不熟悉，对产品息费的相关规定不了解。

这类投诉网站的存在是值得肯定的，但同时，也带来一些负面的影响。尤其是对作为聚投诉第一大被投诉行业的互联网金融来说，更是影响巨大。

经消金社统计，聚投诉年度投诉排行榜中，有70%的投诉对象都是互联网金融平台，银行与支付平台数量紧跟其后。

贺云向消金社表示，这些投诉平台的经营模式导致没有能力去核实用户投诉案例的真实性，而且用户的投诉直接刊发在平台上，有失公平公正。

他认为门槛低、成本低，是一些用户选择这些投诉平台的主要原因。

消金社对聚投诉流程测试发现，投诉者在该网站上发布信息，几乎没有任何门槛。消金社填写虚假身份信息和虚假借款信息后，聚投诉仍然做出审核通过的处理。

聚投诉通过审核通知

消金社体验发现，虽然在投诉过程中，有填写个人信息的环节，但是投诉者填写虚假信息后，没有二次验证环节。

过程中，聚投诉会提示如果存在违规行为，会公开曝光个人信息，其中就包括提供虚假身份证信息。

聚投诉违规行为惩罚规则

但显然，这种惩罚政策，对本就填写虚假身份信息的投诉者而言，并没有什么威慑力。

而更离谱的时候，在填写投诉信息的时候，也没有核实用户投诉案例的环节。虽然模板中有涉案单号，上传图片等环节，但投诉者可以自由选择不填写，不上传。

虚假投诉发布成功

“会对公司打造的‘持牌’‘正规’的品牌形象造成不良影响，造成品牌信誉的损坏。”韩易担忧地说到。

他认为，投诉乱象会直接给消金平台带来经济损失，“用户的品牌信任感减弱，不利于利用品牌效应获客策略的实施。”

“对于不合理、无理的投诉，不利于公平公正市场氛围维护。”贺云认为，合理的投诉，可以促进行业规范健康发展，而不合理的则会扰乱行业正常秩序。

消金社了解到，行业从业者希望第三方投诉网站完善规则机制的，同时也希望用户通过监管部门建立的投诉渠道反馈诉求。

银保监2020年3月发布的《银行业保险业消费投诉管理办法》第十二条规定：银行保险机构可以要求投诉人通过其公布的投诉渠道提出消费投诉。

贺云据此认为，“监管机构不主张用户在第三方平台进行投诉。”

央行上海总部在关于职业投诉人的信息披露中提到：

为了保护自身和他人的合法权益，消费者应通过合法合理的途径反映诉求，不可采取缠诉、重复恶意投诉等方式非理性维权。

多位消金行业从业者表示，央行上海总部有关负责人的提醒，也正是行业从业者的心声。

有专业律师向消金社表示，第三方投诉网站，能够帮助消费者实现诉求。

但她也认为，存在个人信息泄露的风险，也存在部分消费者利用投诉平台扩大影响力，转而侮辱他人、破坏他人名誉、商誉的风险。

为了避免职业投诉人出现，也为了维护行业公信力，该律师通过消金社给第三方投诉网站提出三点建议：

1、加强监管和审查力度，对投诉者身份、投诉信息有效性进行验证;防止平台被滥用。

2、与监管部门有效对接，充分发挥平台投诉的职能。

3、投诉过程中应尽到网络服务者应尽的个人信息保护义务，和网络安全管理义务;保证服务过程合法、合规。