提前两个月在途牛app上预定好的欧洲游，在出发前六天被告知取消，消费者叶女士（化名）和姐姐的双人游计划被彻底打乱。

9月26日——原定的欧洲游出发日，叶女士在电话里向澎湃新闻（www.thepaper.cn）表示，途牛来电称行程取消的原因是：签约的阿斯塔纳航司超卖座位、单方面违约，导致机位取消，所以旅游团只能取消发团。

而阿斯塔纳航空公司北京代表处一工作人员对澎湃新闻表示，绝不存在因超售而取消团队机票的可能，“但凡出了票我们是不可能因为超售而删的”。

澎湃新闻联系发现，叶女士在途牛预定的这趟旅游产品，实际上经过了途牛平台、供应商旅行社及其合作公司、票务代理，然后才到阿斯塔纳航司。

9月27日，上述合作公司销售经理对澎湃新闻表示，造成叶女士欧洲游取消的原因，是其早前操作失误导致取消了机票座位预定，“没提前留位置，我们没发现”。

途牛方面其后也回应称，“因为与合作方的问题，导致叶女士无法按计划出游以及前期沟通造成不良体验。”“我们为叶女士提供团款退一赔一的补偿方案，将继续与客人保持积极沟通。”

请了年休假的国庆欧洲游突遭取消

两个月前，叶女士和姐姐开始计划国庆假期去欧洲旅游。

7月29日，两人在途牛旅游App上预定了产品编号为210627185的“欧洲德法意瑞12日游”，9月26日从北京出发，10月7日返京。当时这款产品的单人费用为9074元，这包括了8624元团款和450元保险，另外还需要在机场交2600元/人的境外小费。

下单当天，叶女士向公司递交了9月26日至9月30日为期5天的年假申请。随后，姐妹两人在客服的指导下着手准备出行材料，并于8月16日接到途牛的缴费通知，完成交费，共计18148元。同日中午，叶女士收到预订成功的通知，订单号为1073997787。

但在出发前六天，姐妹俩却收到了途牛客服的电话，说行程取消了，原因是航司超售。

据叶女士介绍，途牛当时给出了两个解决方案，一个是如果消费者将行程改至最近的团期10月1日出游，自行承担差价，二是取消行程，途牛退回原款，并按签约团款的10%赔偿，换算下来也就是一人赔偿862.4元。

两个方案两人均无法接受。叶女士认为，无论从费用、时间成本考虑都不足以弥补损失。“我们之所以提前2个月预订，就是为了有更实惠的价格，现在你临阵‘放鸽子’，又是国庆黄金周前夕，几乎所有旅行社团费都在上涨，我们凭什么要多交所谓‘补差价’的费用？取消发团，我们请下的年假等于作废，即使再找其他旅行社参团，也已错过递交出行材料的时间。”

叶女士称，途牛提供了一份《终止协议》，称只有旅客确认退团，才能开启退款流程。而这份终止协议“取消原因”一栏赫然写着“由于游客主动取消行程原因，双方协商一致同意终止原合同”。

协议遭到叶女士姐妹二人质疑后，途牛重新提供了一版《终止协议》，原因改写为“因机位取消，旅行社不成团”。

但姐妹二人仍然拒绝了在上面签字。

叶女士向澎湃新闻提供了上述内容对应的预定订单、付款凭证、系统通知、终止协议等材料或截图。

途牛提供的第一份协议

途牛、旅行社及合作公司、票务代理、航司，谁之过？

行程到底因何原因被取消，是谁的责任？姐妹两人试图搞清这一问题。

叶女士回忆称，“途牛客服说机位取消，是因为签约的阿斯塔纳航空公司超卖座位，旅游团只能取消发团”。她补充道，客服当时主动表示，如果顾客需要，可向航空公司申请出示相应书面证明。但姐妹两目前仍未获得这一材料。

为弄清原委，叶女士致电阿斯塔纳航空公司咨询，却被告知，绝对不可能存在因超售而取消团队的情况。通话录音显示，一工作人员称，“如果途牛确实和我们签了团队合同，它只要按照团队合同的日期交定金、出票，但凡出了票我们是不可能因为超售而删的。再者，如果确实是我们超售，我们也会想办法给您转下一个航班，不可能把团队里的客人删了不让走。”

9月26日，澎湃新闻记者致电哈萨克斯坦阿斯塔纳航空公司北京代表处，一名女性工作人员给出了几乎一致的答复，她补充称，航空公司唯一会造成团队走不了的情况只有航班取消，这种情况能提供航班取消的证明，“但我们也没有航班取消，所以不能提供证明。”

途牛公关表示，客人行程取消问题发生后，当时供应商给出回复称是航司超售导致客人无法登机、机票被取消，途牛目前在与航司沟通。

公关所说的供应商，一般指为途牛平台提供产品的旅行社。澎湃新闻通过途牛公关确认，叶女士姐妹所购产品的供应商是北京中北国际旅行社有限公司天津分公司（下称中北国际天津分公司）。

9月27日，澎湃新闻联系上中北国际天津分公司法定代表人姜君。她称，旅客行程并非被恶意取消，沟通不畅才导致了误会，目前了解到的情况是，这一问题是旅行社及合作公司错误操作所致。

姜君介绍，中北国际天津分公司与另一旅行社——北京台湾会馆国际旅行社有限责任公司（下称，台湾会馆）为合作关系，由台湾会馆与票务代理——北京保盛航空服务有限责任公司（下称保盛公司）协议，从阿斯塔纳航司拿票。

台湾会馆销售经理寇磊也确认了前述合作流程。他介绍，9月20日当天，因原定37人的旅行团减少成30人，公司为减少损失联系航司询问能否取消这7人预定的座位，这才发现整团旅客“都没留位置”。

他解释，早前向航空公司申请取消另一航班预留座位时，错填成了叶女士所在旅游团的日期，导致该旅行团的预定都被取消。

保盛公司业务人员则向澎湃新闻表示，“我们作为机票的出票方都是以他们（旅行社）的需求为准提供服务的……这一问题与保盛无关”。

消费者收到全额退款，赔偿方案仍在商议

9月26日，叶女士在网上发布《黑心途牛：坑骗顾客临时取消发团、拖欠退款！还推诿航司超卖座位！》一文，讲述这一经历，并表示希望途牛在官方微博、官方微信上对造成的损失进行道歉，尽快原路退还全款并三倍赔偿。

途牛的供应商中北国际天津分公司法定代表人姜君告诉澎湃新闻，愿积极配合帮旅客协商其他团期，“升级更高标准的团等条件都可协商，也愿意按合同内容进行赔偿”。

9月26日晚，叶女士表示，因无假期姐妹两人均无法更改团期，出乎其意料的是，9月26日下午15:20分，她收到了“退款受理成功预计7-15个工作日退还到原支付账户”的通知，当日晚间全额团费退款到账。

叶女士称，她已向北京市工商局投诉此事，至于如何赔偿，希望由第三方介入作出公正裁定。

9月27日晚，途牛公关再次回应此事，称“因为与合作方的问题，导致叶女士无法按计划出游以及前期沟通造成不良体验，我们致以最诚挚的歉意。”“我们为叶女士提供团款退一赔一的补偿方案，将继续与客人保持积极沟通。同时，对服务过程中不到位的环节将承担责任，进行完善。”