2020年9月份开始涉及CS业务，我也算是在CS这行里闯荡了半年的，现在已经上岸了，于是来谈一下自己的感受，还有一些大家也许会用的上的经验。因为我们公司现在也不做CS业务了，所以现在跟你们说这些问题也不大。9月份开始做CS的时候，一边是我催别人，另一边是别人催我，所以也算是摸着石头过河，积累CS经验对方催我的CG们。我们公司做的业务，有XYK也有WD，2者有区别，也有共同点，我语言表达能力不太行，尽量说清楚。我把在重点用红色标注出来，这样也方便大家看。
1、逾期后都不要紧张，正常XYK逾期3个月内，都是银行内部机器人催收，只有逾期3个月的，才会到外包公司。这点WD就不一样，包括银行贷款，基本逾期1天，单子就直接分到外包公司了。而且WD对这一批客户，对外包公司是有任务标准的，基本就是必须全部CS到位，不过据我了解，很多外包公司现在都无法完成这个任务，甚至在这我做CS的期间，和其他公司CS聊天的时候，发现很多外包公司都已经开始退出WD市场，专注银行业务。
2、保留好证据，这个我在我以前的心得贴里也说过，一定要保留好证据。要习惯手机录音，截屏等。银行对外包公司，是有很严格的管理的，包括CS在说话时的禁忌词等等。但凡只要被客户抓到把柄被投诉的，轻则停催，重则处罚，最重的可能你公司就没办法再接CS业务了。而且，外部投诉比内部投诉有用，内部投诉很多都是让第三方公司去和客户联系，根本不会起到大家所想的协商作用。外部投诉的话，特别是银保监会投诉，银保监会会要求外包公司提供当时的录音、录像等。另外，CS人员不能在电话中提到微信、QQ等字眼，必须自报家门。不得以任何方式收取客户钱财与物品。就是说，你直接在微信上打钱给CS，让CS帮忙还钱这是绝对不可以的。然后我举三个例子。
一个是我被投诉的是电催，因为我在电话中和客户提到，后续会通知家人、单位、亲戚等，于是被投诉了。为什么呢？因为，银行、WD方面没有权利提供给外包公司除客户与客户紧急联络人以外的联系方式的权利，这么说，外包公司连知晓客户身份证号码的权利都没有。那你作为外包公司，哪里来的客户家人、单位、亲戚的电话？这就违规了，遇到这种，即使内部投诉，最轻也是停催，而且如果你想和银行协商，银行不答应的话，在这个时候，银行很可能会直接答应你的条件。我那位客户就是这样，她提的分期不符合银行给外包公司的权限，所以没有答应，她是内部投诉的，然后银行要求我们停催，并在下个月跟客户签订协商还款协议，而且这笔业务最终还不算外包公司的业务，直接划回银行了。另外，即使CS联系不到客户本人，打电话给紧急联络人，也不能透露客户欠款的情况，只能告知联络人，我们是哪边的工作人员，希望联络人能帮我们转告客户，让他给我们回个电。如果透露客户的信息，包括CS发给紧急联络人的短信，这也是严重违规行为，大家该投诉投诉。CS人员每天打客户电话，最多只能3个，不管号码是不是同一个，只能打3个，超过3个就是暴力CS。
另一个是我同事外访的投诉。首先，大家记住了，现在外包公司外访，必须出示相关工作证件，还有银行的委托函，另外必须2人，少不行，多也不行，要有录像（手机录像不行），要有拍照。银行要求外包公司外访不得与客户有接触，你到客户家中坐坐可以，但是，水都不能喝一口。CS上门也是协商，不能威胁客户，家中无人可以留催收函，但是，催收函不能裸露 贴在客户门上、墙上，这些都是违规的。一定要放在信封里，信封上写XXX收就行了。所以如果大家遇到有CS说要把催收函贴到村委去的这种，报警吧，投诉吧，这是严重违规的行为。我同事被投诉，是因为他们2个在能找到客户本人的情况下，打电话给客户的妻子，客户妻子说2人离婚了，她和客户没联系。银行要求客户妻子提供离婚证，客户妻子拒绝提供，然后他们2个就直接去客户妻子单位找她了，完了人家什么都没说，直接投诉到银保监会。当天立马停催，我同事还被罚款了。
还有一个就是我们同事和客户沟通好分期后，居然让客户把钱转给他，他来帮客户还款。最后客户要一次性结清，发现金额不对，最后投诉到银行，我同事被罚款不说，另外金额对不上的那部分，他自己掏钱出来给客户还。
3、CS跟你说帮你做分期，即使是说分期12个月，都不要相信！这都是鬼话。记住了，外包公司是公司，不是银行， 做的是生意，还到卡里的钱，外包公司才能拿到提成。说给你做分期，不过是想让你把当期的还了而已，下一期在不在这个公司都难说，特别是WD。银行卡可能会因为这个月有回款就留单了，WD的话，即使你每个月在还，最多3个月，就换外包公司了，想留单是不可能的。当然，其中不乏个别下作的。
我自己的例子，那时候我已经在做CS了，但同时也在跟银行、WD协商还款，我基本都是协商本金还清的。中信银行那边一直不答应，因为我投诉深圳信访的缘故，他们CS也不打电话给我。然后突然有一天，一个自称自己是中信银行工作人员的人（他没有说自己是中信银行委托的第三方，或者中信银行处理信用卡逾期的工作人员，而是直接说自己是中信银行的），完了问我还款的事情，我说本金结请，立马还，对方居然很爽快的答应了，然后我还了，凭证给他，他说他去帮我办理减免。我以为都完了，结果，后面每个月都收到中信银行的账单，我以为是银行走账（做减免的银行都会有3-4个月的走账期，这个很正常），结果到第三个月居然还有！这就不能忍了，我直接打电话给银行客服，银行查了之后说没有我的减免手续，我就懵逼了。然后一想，对方估计就是GC，反正5000还进去了，他提成拿了，哪里还管你死活。不过我有录音，这就是证据的重要性。于是我跟客服说，我有录音，当时联系我的人员说他是你们银行的工作人员，也答应了我本金还清的要求。挂了电话我就深圳信访一个投诉，所有的证据都提交了，包括他加我微信，跟我说去帮我做减免的截图。然后第二天银行就打电话来说，是工作人员搞错了，减免手续提交了一直没处理，我就翻个白眼，这无非都是银行的场面话而已。WD同理！
大家记住了，正常来说，你和银行协商后，银行会跟你签订协议（平安），或者银行工作人员会让你录音协议内容（浦发、微粒贷），或者去银行柜面办理手续（光大），总之，会有相关的凭证给你，说明你已经和银行协商好了。至于WD，如果一次性结清的话，一定要看到APP上的金额变了，才能还款，千万不要大意相信CS的话，说还了给你做减免，都是骗你的。或者比如微粒贷这种直接让你存公账的，会由工作人员发一条短信，告诉你还多少钱就可以了，然后还完联系工作人员，他们会给你走账，第二天就可以出结清证明。
4、结清证明，一定要开，这也是保护自己的手段。只要你还清了，即使账号已经注销，也可以通过客服电话来开具结清证明。之前我也差点因为这个吃亏，你我贷的CS跟我协商，还跟我出具了你我贷同意给我减免的表格，上面有我需要还的金额，其他都减免，我立马就还了。CS还跟我说，过几天就能有结清证明。也亏了我都会要结清证明，过了几天打电话给客服，说要开具结清证明，客服说我没有还清，我说不可能呀，都给我减免了。客服查了说根本没减免，也没有相关手续。行吧，反正我通话录音，CS跟我聊天的截图，还有他出具的你我贷的减免表格，我都有，直接投诉。完了没几天平台就打电话说已经结清了，然后立马把结清证明发给我了。补充一下，XYK也是有结清证明的，有需要的人可以去开具。
大概就是这么多，可能一时还有想不起来的细节。