近日，中国银行业监督管理委员会发布了《中国银保监会办公厅关于进一步加强消费金融公司和汽车金融公司投诉问题整治的通知》（下称《通知》）。

《通知》旨在提升金融服务的政治性和人民性，切实维护消费者合法权益。从机构、监管、消费者等方面进行了规范，主要分为四个部分：

压紧压实机构主体责任、加强消费者教育和风险提示、严厉打击非法代理黑产、落实属地监管责任。

加强非法代理黑产打击力度

上周「消费金融频道」刚刚报道了山东7部门联合发文打击“非法代理维权”，这些金融黑产不仅扰乱正常的金融秩序、挤占正常的维权渠道，还会给消费者带来更大的损失。

此次《通知》又着重强调了对非法代理黑产加大打击力度。

一方面，要求各部门要加强协同，各地银保监局要配合监管部门严肃查处以“征信修复、洗白、铲单、征信异议投诉咨询、代理”为名行骗，严重扰乱社会信用体系建设大局的不法分子；

信用体系建设牵头单位发现非法代理问题机构和问题线索，及时在“信用中国”网站集中公示；

网信办要严厉打击各社交媒体平台进行虚假宣传广告，肃清网络环境；

行业协会要积极发挥行业维权作用。

另一方面，鼓励机构加强科技赋能，消费金融公司和汽车金融公司要积极研发通过科技手段，预防、识别和及时制止非法代理投诉，如：使用语音质检模型、话术模版和声纹技术等。

压紧压实机构主体责任

为什么会出现投诉？首先，有的消费金融公司自身存在一些问题。像是存在误导宣传、质价不符、违规收费、暴力催收等等。《通知》也指出要加强源头治理。

近年来，监管也加强了对上述问题的关注，有的消费金融公司也因此吃到罚单。

像是，今年2月份，招联消费金融更是因营销存在夸大、误导；收取平台服务费质价不符；产品定价管理不审慎、催收行为不当；消费者权益保护审计工作不规范和消费投诉管理工作不到位等8项违法违规吃到290万元罚单。

另外，今年6月份，晋商消费金融因存在“未按规定公布投诉流程、投诉电话，未按规定告知投诉人投诉处理相关决定，未按规定保留告知投诉人处理决定相关证明资料”三处消保违规被银保监点名。

招联这样头部消费金融公司都是如此，可见上述提到的侵害消费者权益的问题确实亟待解决。

另外，暴力催收确实给消费者生活造成严重影响。其实，不只是暴力催收，“软暴力催收”同样可恨。今年7月份公安部开展“百日行动”，其中一条就提到了对“套路贷”“软暴力催收”的打击，近期也有多地违规催收机构被公安部门查处。

另一方面，那就是消费者自身问题了，有的消费者存在违背合同约定、提供虚假信息、编造事实的投诉。

所以，金融机构要加强消费金融知识宣传，树立正确消费理念，引导消费者通过正规渠道依法表达诉求、理性维权。

疫情以来，不少个人和企业都受到不同程度的影响，《通知》还要求消费金融公司积极落实《中国银保监会办公厅关于非银机构做好受疫情影响困难行业企业和个人金融服务的通知》各项要求，加大疫情支持政策宣传力度，充分满足受疫情影响困难行业企业和个人的合理诉求，确保各项支持政策及时落地见效。

落实属地监管责任

整治最有效的方式还是得加强监管力度。

《通知》要求各属地银保监局要及时掌握消费金融公司投诉情况、变化趋势，深入分析引起投诉的原因。

对投诉问题突出、整改不到位的机构，以及投诉处理不及时、政策执行有偏差、责任认定甩锅推诿的机构加大监管力度，综合运用暗访抽查、现场督查、监管约谈、监管通报、行政处罚等方式，结合市场准入和监管评级，督促机构加强整治。

另外，《通知》各属地银保监局要建立与消费金融公司纪检监察部门或其上级组织纪检监察部门的协调联动机制，将消保投诉工作作为重要内容，定期通报突出问题，强化信息共享，形成监督监管合力。坚决杜绝因机构不作为、乱作为、慢作为侵害消费者合法权益。