央广网北京2月27日报道，付了快递费，收件地址也明明写到了门牌号，却仍被放到附近的快递柜和驿站。消费者要求送货上门，却依然被部分快递员拒绝……生活中，未经同意而派件到其它存放点的行为，屡遭消费者不满。

如今，这种行为可能会面临严罚。据交通运输部网站消息，新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）已于2023年12月8日经交通运输部部务会议通过，自2024年3月1日起施行。《办法》规定了快递员未经消费者同意就不上门投递时快递企业的行政责任，最高可被处罚3万元。

其实，2013年1月，交通运输部公布的《快递市场管理办法》对快递服务标准及处罚措施也曾发布规定。业内专家表示，2013年的《快递市场管理办法》从引入快递服务标准的原则，对违反快递服务标准、严重损害用户利益行为处罚。但是，具体细节不是特别明确，这也是未能全面落实的间接原因。

北京安剑律师事务所周兆成律师表示，此前，类似规定在现实中落实不足的原因，包括监管不足、企业合规意识不强、法规宣传不足、消费者维权意识不高和投诉处理机制不完善等多方面因素。解决这些问题，需要进一步加强监管力度，提高企业合规意识，加强消费者教育和完善投诉处理机制等。

调查：是否送货上门？不同地区和快递公司执行不一

在北京工作的李先生表示，几年间，他搬家多次，每个居住的地方，接收快递的方式有所不同。2021年，他住在小区公寓，除了顺丰和京东，其它快递从未送上门，也不会告知，而是直接被放在驿站或距离约500多米的快递柜。如果碰到买的东西多时，又不方便取件，要跑两三趟。

李先生说，他没想过投诉，一直以为把快递送到驿站，属于正常行为。直到2022年，他搬家到另外小区，发现快递都会送到门口。他才知道，驿站并非唯一可接受的选择，消费者也有权利要求送货上门。

来自其他省市的受访者表示，有时要求送货上门，但仍遭到快递员的拒绝，不同快递公司给出的理由也不同，比如，“件数太多送不了”“一直都是放到快递柜或驿站”等理由，仅有个别快递公司在客户要求下会同意上门。

“没有驿站之前，不都是送上门吗？”一名受访者说，很多时候懒得计较，便选择和习惯接受去存放点取快递。

对此，来自北京、河南、山东等地的快递员均表示，快递是否送货上门，不同地方和小区执行不同。北京某区中通快递员张阳（化名）表示，他每天派送量有二三百件，派送小区楼道有监控，无需逐一给客户打电话便可直接放在家门口，节省一部分时间。

来自山东济南的一名申通快递员表示，每天他都派件很多，一般快递员不愿往楼上跑，即使客户下单时标注了要求，他们也是放在快递柜。

来自河南某县中通快递员则表示，在大城市，快递员送一单可提成两三元，而在县城一单只有6毛钱，送货上门会降低派送数量。放到快递柜需分去一半提成，但可提高效率。如果客户提出需求，他们才会安排送货上门。

该县一位极兔快递员称，白天，由于大多数人不在家，尤其县城有些小区的监控覆盖极少，放在门口的快递容易丢失，造成后续责任难以厘清，快递员常常面临高额赔偿和罚款，放快递柜和驿站更相对安全。

周兆成表示，近年来，快递市场发展迅速，业务量巨大，但监管资源有限，此前虽有类似法规，监管部门难以全面有效地执行监管职责，这可能导致一些企业或个人钻空子，违反相关规定。其次，部分快递企业可能缺乏对规定的深入理解和重视，或者出于追求利润最大化的考虑，忽视了合规经营的重要性，比如未严格执行收寄验视制度、未妥善处理用户投诉等。另外，一些消费者可能缺乏维权意识，对于快递服务中的问题选择忍受而非投诉，这也使得一些违规行为不断存在。同时，消费者投诉渠道不畅、处理不及时等问题也可能影响规定的执行效果。

最高罚款3万元，是否过于严厉？

早在2013年1月，交通运输部公布的《快递市场管理办法》第十六条，企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人，第四十六条：经营快递业务的企业违反快递服务标准，严重损害用户利益，由邮政管理部门责令改正，处五千元以上三万元以下的罚款。

根据国务院2018年3月2日发布的、于当年5月1日起施行的《快递暂行条例》（下称《条例》）第四章快递服务第二十五条规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

根据新修订《办法》第五十四条规定，经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款：（一）未经用户同意代为确认收到快件的；（二）未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；（三）抛扔快件、踩踏快件的。

多名快递员表示，新修订的《办法》对服务标准进一步明确，有助于行业整体更规范发展。不过，他们担心，有时他们并非不想送货上门，而是出于各种原因，无法做到全部上门，对企业最高3万元的罚款，最终可能由快递员承担，这对他们来说，罚款偏高。

周兆成说，罚款3万是否过于严厉，需要根据具体情况评估。如果此罚款能够促使企业加强内部管理，提高服务质量，减少快递丢失等问题，那么该处罚可能就有必要。然而，如果罚款过高，可能会对企业的经营造成过大压力，甚至导致企业倒闭。因此，罚款金额需要在保证法规执行效果的同时，考虑到企业的承受能力。

业内专家表示，根据目前行业的实际情况，快递放到快递柜服务站的比重较高。《办法》第四十八条至五十六条中提到，委托给未取得快递经营许可证的企业经营，即很严重的情况下罚3万。对快递未送货上门最高罚3万，在整个行政处罚体系中的确偏于严厉，但核心点在于快递员有无跟收件人事先沟通，接下来需看有关部门是否出台具体细则。不过，立法部门也会考虑这个问题，一般不会上来就罚款，应先通报批评和责令改正，情节严重的处1万元以下罚款，最严重才会有1万以上3万元以下罚款。

浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林表示，新修订的《办法》对快递员未经用户同意将快递找人代签或存放进快递柜的行为，进行警告或罚款，保障了快递物品的安全、完整和及时送达，也防止泄露、滥用或非法交易用户信息，这是对快递服务中实际存在问题做出的调整。规定本身没有问题，这能提高快递业服务品质，具体处罚可能还是由快递公司平台来落实，所以惩罚程度由各家快递公司执行掌握，这也对快递服务提出了更高要求。

未经同意投放快递致丢失，该由谁来赔偿？

北京嘉润律师事务所律师丁红涛表示，从现状来看，一个快递员每天派送几百件物品，很难逐一跟客户打电话，此外，快递价格低，中间还要分拣运输，也影响了服务质量。

如果未经本人同意投放快递柜，导致快递丢失了，到底该由谁来赔偿？周兆成说，在法律责任划分上，应根据具体情况进行公平合理的判断和处理。如果快递员未经用户同意擅自将快递放在门口导致丢失，快递员应承担一定的责任。如果快递员按照用户要求或公司规定将快递放在指定位置，并且采取了合理的保管措施，那么快递员不应承担责任。如果用户长时间不取件，导致快递被他人取走或丢失，用户应承担一定责任。因此，用户应及时取件并妥善保管快递。如果第三方因素（如盗窃、破坏等）导致快递丢失，那么应由第三方承担责任。在此情况下，快递公司可以协助用户报案并追踪快递去向。

在周兆成看来，如果消费者对快递服务不满，可以直接联系快递公司的客服部门进行投诉。如果消费者对快递公司的处理结果不满意，可以通过邮政管理部门进行投诉。邮政管理部门会对投诉进行调查，并根据情况采取相应的处理措施。如果消费者的权益受到侵害，可以通过法律途径解决。

周兆成表示，无论采取哪种方式，消费者都应该保留好相关证据，如快递单据、照片、视频等，以便在投诉或法律诉讼中使用。同时，消费者也应该了解相关法律法规和相关规定，以便更好地维护自己的权益。

专家：应优化配送服务，让快递服务回归本质

有市民表示，物品没放驿站前，快递费相对较高，加上以前快递量少，快递员充足，驿站让商家和快递员节省了很多人工成本。

快递员张阳说，既要提高收入，又要提高效率，这对快递公司和快递员均提出了更高要求。这可能不是个人问题，而需要全社会的努力，比如增加快递人力、物力、提高人们的自觉守法意识、增强监控覆盖、完善处罚机制等。

盘和林说，过去，很多快递员不经过用户同意就随意丢放，降低了快递服务品质，而新修订的《办法》让快递服务回归本质。该《办法》的条款要求快递员获得用户同意后，才能代收、放快件柜和驿站，这些做法没有改变现有的物流体系，只是要求快递公司应该告知用户。

盘和林认为，在优化配送服务上，具体分为快递配送中和快递配送终端两个方面。他建议，配送中要避免快递抛扔，可以考虑物流全程监控、自动化和智能化的方式，提高物流运送效率，减少快递损伤。在配送终端，物流企业可以和电信运营商合作，从而降低快递员电话通知用户的成本，并适度调高快递终端派件人员的快递费分成收入，让他们愿意将快递送货上门。

周兆成说，解决快递投递问题和新规执行中的挑战需要多方面的努力。他建议，可提升投递技术与设施，在监控覆盖有限的地方，推广使用带有追踪功能的快递包装或标签，以便在快递丢失时能够追踪其去向。此外，增设智能快递柜和快递服务站，为快递员提供更多的安全投递选择。与社区、物业或邻居建立合作关系，当居民不在家时，可以由他们协助保管快递，减少快递丢失的风险。对于快递丢失的情况，快递公司应建立快速响应机制，及时与用户沟通，协助用户追踪快递并尽快解决问题。